Se escucha
frecuentemente en diferentes escenarios los conceptos de “valor”, “ser valioso”,
“promesa de valor”, los cuales ocupan las agendas de muchos ejecutivos y
profesionales a nivel internacional. En el mundo de los negocios, todos quieren
crear, capturar, entregar o proteger el “valor”, palabra que si tratamos de
indagar en la dinámica actual de las empresas tiene muchas interpretaciones, lo
que hace que los esfuerzos organizacionales se dispersen y no sea efectiva la
concreción de este objetivo en las comunidades de negocio.
Una primera lectura base
y tradicional es la lectura económica
de cuanto se paga por un artículo, cuando se trata de un bien tangible. Sus
características, condiciones, disponibilidad y necesidad establecen la métrica base
para que un cliente quiera, pueda y obtenga un bien específico. La satisfacción
estará en función de la relación de precio, funcionalidad y ajuste con las
expectativas del comprador, sin perjuicio de las condiciones propias del
contexto que éste pueda tener que aumenten o disminuyan su valoración.
Otra lectura del
valor, está atada a la forma como se identifica “aquello que el cliente
necesita resolver”, cómo se conecta con el producto y/o servicio que se diseña
y la forma como se recibe el pago por adquirir el mismo. El valor no está
centrado en el pago final por el producto, sino en la satisfacción misma del cliente, en el modo como éste es capaz de
adueñarse del producto y crear a partir del él, una vista diferente para hacer
las cosas. El producto y/o servicio termina siendo el medio y no el fin para
concretar la experiencia del cliente.
Una tercera manera de
concretar el valor, está en las ideas e
información, que al combinarse de formas inéditas, logran desarrollar un proceder
completamente distinto para realizar una tarea. Esto implica pensar diferente y
vincular la expectativa del cliente, para lograr una experiencia superior con
el resultado de la innovación que se concrete. Las reflexiones novedosas que se
realicen y los experimentos que se desarrollen, teniendo en mente la perspectiva
del posible comprador, son lo que van a marcar la pauta, para alcanzar el
reconocimiento del tercero sobre la utilidad o no del mismo.
Cuando un cliente logra superar sus expectativas al
adquirir un producto y/o servicio, habla de su experiencia, de aquello que lo
hizo sentir y la satisfacción que ha encontrado frente a su realidad particular.
Cuando el cliente no supera sus expectativas
con el producto y/o servicio habla de las condiciones, características, funcionalidad
y precio de éste, dejando claramente en evidencia que no fue posible conectarlo
con una emoción superior que tenía el comprador.
Así las cosas, el valor se hace realidad en aquella
valoración que una persona hace en la cámara secreta de sus emociones, donde se
establece la brecha entre lo que se quiere y lo que el bien o servicio ha
logrado sintonizar con su mayor expectativa. Una lectura que se manifiesta
de forma tácita en los comportamientos del comprador, la cual incluye a éste
último, como el inspirador y el que trae las ideas al campo de juego.
En consecuencia, todos
los seres humanos son valiosos por definición, pues hemos sido concebidos
y revelados al mundo, desde la cámara secreta de la divinidad, donde cada uno
ha sido dotado de dones y habilidades, que buscan desarrollar el potencial de
cada individuo. Para ello, el dueño de la
vida, inspira y conspira contigo para traer siempre al campo de juego, que es
la vida misma, los mejores retos y condiciones que te harán una mejor versión
de ti mismo, una promesa de valor, que se concreta cada vez que estás fuera de
la zona cómoda.
El Editor.
